Читаем договор на сопровождение контекстной рекламы

Привет друзья! Последнее время у нас появляется много новых клиентов и иногда они задают вопросы по пунктам нашего  договора.

Когда-то он  состоял из 2 страничек текста, набранного шрифтом 12 формата, но шли годы (прошло без малого 10 лет, как мы начали заниматься контекстной рекламой) и каждый «проблемный» случай побуждал нас вносить новые пункты  в договор и вот сейчас мы имеем то, что имеем).
Договор у нас типовой, правок в него мы не вносим, максимум, на что готовы пойти, это на составление с клиентами  протокола разногласий (но составили лишь один два года назад.)

Итак, давайте пройдемся по «интересным пунктам». Их довольно много. Да. Текст ниже для усидчивых и любопытных.

Тема письма важна!

«Вопросы, отправляемые на адрес электронной почты Исполнителя, нужно указывать с указанием темы письма и описанием проблемы и прикреплением скриншотов для примера».

Это значит, что тема письма должна раскрывать суть проблемы обращения клиента к агентству.
Для чего это делать? В процессе работы с агентством у вас может возникать много вопросов, ответы на которые удобнее искать и сортировать по темам.
К темам удобно возвращаться, цепочку писем удобно отслеживать. Поиском в почте тема письма ищется быстро и легко. Решение вопроса осуществляется в рамках одной темы.  

Количество обращений в день ограничено!

«Максимально количество запросов от Заказчика (считается по темам писем) не должно превышать 5 в день. «Неужели есть люди, которые могут написать больше 5 писем в день по теме сопровождения рекламы?! Могут, у нас были примеры, когда аккаунт менеджер получал по 30 писем в день с пометкой: СРОЧНО! СУПЕР СРОЧНО!!! ВАЖНО!!!»

Рекомендуется формулировать общий список вопросов по одной теме одним письмом. Для экономии рабочего времени настоятельно рекомендуем составлять вопросы к менеджеру общим списком и отправлять одно письмо в конце рабочего дня, если у Вас действительно много вопросов.

Работаем не круглосуточно!

«Режим ответов на вопросы Заказчика: по рабочим дням с 9-00 до 18-00 времени Екатеринбурга. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время. Обращения от Заказчика к Исполнителю обрабатываются в порядке их поступления».

Совершенно ясно и понятно, согласны? Но если этот пункт включен в договор значит прецеденты были. (еще сколько!)

Наши специалисты, как правило, заходят в почту 3-4 раза в день, остальное время они погружены в рекламные кампании своих клиентов. И если в 17-30 специалисту прилетело  в почту письмо он конечно же прочитает его, и если вопрос решается быстро, ответит на него. А если таких писем «прилетело» 3-4? И все они требуют изучения темы и формулирования ответа? А рабочий день до 18 часов?

Очередь. Она есть.

«Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы приостановки рекламной кампании в случае неработоспособности сайта Заказчика, ошибок в настройках рекламных кампаний со стороны Исполнителя (ошибки в указании url сайта, отклонении рекламных объявлений по вине Исполнителя, внепланового перерасхода рекламного бюджета»

Именно эти письма обрабатываются в первую очередь, именно поэтому нужно указывать тему обращения  письма.

Время реакции

«Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса к дополнительным специалистам».
Отправили письмо, какой то вопрос интересует? Наберитесь терпения, с вами обязательно свяжутся! Ведь по условиям договора мы должны:

«Ответить по запросу Заказчика по электронной почте в течение одного рабочего дня, независимо от того найдено ли решение, с указанием сроков решения».

Вносить изменения в рекламную кампанию по согласованию с Заказчиком с течение пяти рабочих дней, с момента согласования изменений.
«Почему так долго?!»  Потому что менеджеры работают в агентстве, у них есть другие клиенты и свой регламент работ в том числе и по вашим рекламным кампаниям, все работы  планируются на неделю вперед. Именно поэтому задача , которая появилась от  клиента: добавить новый регион, добавить новую услугу, расширить настройки, проверить ту или иную гипотезу клиента будут выполнены но в рамках одной рабочей недели.

Все обращения по почте

«…. Отвечать на вопросы Заказчика, консультировать его по работе, настройкам рекламной кампании. Вопросы, замечания по работе рекламной кампании принимаются на электронную почту Исполнителя - info@novelsite.ru».

Историю изменений по проекту проще и легче отслеживать через электронную почту. Мы всегда сохраняем историю переписки и всегда можем «откатиться» на дату изменений рекламных кампаний и напомнить об этом клиенту. Рекламные кампании наших клиентов весьма объемные, ответы на вопросы требуют подготовки и анализа работы рекламных кампаний, для этого нужно время.

Количество обращений не бесконечно

«Общее время телефонных консультаций в рамках настройки рекламной кампании - не более 4 часов в месяц.   Дополнительные консультации по телефону по настройкам и ведению рекламной кампании свыше этого времени оплачиваются по отдельным счетам.
Общее время телефонных консультаций в рамках ведения рекламной кампании - не более 2 часов в месяц.   Дополнительные консультации по телефону по настройкам и ведению рекламной кампании свыше этого времени оплачиваются по отдельным счетам».

Самый наш топовый пункт ;-) Был внесен в договор после того как мы расстались с одним из клиентов, который звонил своему  менеджеру 2-3 раза в неделю и разговаривал по 1-2 часа.
Стоимость поддержки рекламных кампаний этого клиента была не высока и рассчитывалась от % рекламных бюджетов, рекламные бюджеты были небольшие, поэтому мы были вынуждены расстаться с этим клиентом.

Персонал наш — только наш

«Самостоятельно определять состав персонала, обеспечивающего надлежащее оказание Услуги, при необходимости привлекать третьих лиц».

Да. Мы сами распределяем, кто ведет рекламные кампании клиентов. Нет. Мы не можем поставить на проект «вот эту симпатичную девушку»., мы не можем «вернуть нам нашу Машу/Наташу» просто потому что мы так работаем. Мы можем в какой-то момент сменить менеджера на проекте потому, что менеджер ушел на повышение и стал рекламными кампаниями с более сложными задачами и большими бюджетами.

Гарантии продаж быть не может

«Не предоставлять гарантию Заказчику на количество продаж, совершаемых Заказчиком возможным покупателям, привлеченным Исполнителем, в рамках работ определенных в п.1.1 настоящего Договора. Количество продаж определяется профессиональным уровнем персонала Заказчика. Исполнитель не может влиять на  профессиональный уровень персонала Заказчика, следовательно, и на количество продаж».

Пункт появился в нашем договоре после того, как Клиент  решил возложить вину за невыполнение  плана продаж не на своих менеджеров, а на  агентство. Агентство привело целевые обращения, все они были зафиксированы в Колтрекинге, но менеджеры клиента не смогли их довести до продаж. Кто виноват? Агентство ;-)

Бюджет кампании вернем. За услуги оставим.

«В случае расторжения Заказчиком Договора при своевременном и точном исполнении работ указанных в п.1.1 настоящего Договора Исполнитель возвращает Заказчику неиспользованные на момент расторжения договора денежные средства с Рекламной Кампании в Яндекс.Директ, Google.Реклама, рекламных кабинетов  таргетированной рекламы в  социальных сетях, если они остались на момент расторжения договора, оплата за услуги по ведению кампании контекстной рекламы в системе Яндекс.Директ и Google.Реклама и таргетированной рекламы в социальных сетях возврату не подлежит».

Иногда клиенты от нас уходят. Не рассчитали свои силы, не рассчитали свои бюджеты, взяли в штат маркетолога, период акции закончился, а бюджет остался. Бюджеты мы вернем на момент полной остановки рекламной кампании (между сообщением  от Клиента, действиями Менеджера по остановке и самой остановкой может пройти какое-то время). Но деньги за свои работы, даже если мы проработали над кампанией 5 рабочих дней мы оставим себе как компенсацию за недополученную прибыль. Настройка и отладка рекламной кампании это долгий процесс, прибыль от клиента агентство начинает получать спустя 2-3 месяца после запуска рекламной кампании, а уход клиента- это убыток.
Решили отступить, не рассчитали свои силы? Мы не виноваты, мы работали со всех сил.

 В рамках оговоренного бюджета

«Придерживаться регламента работы по сопровождению рекламной кампании Заказчика. В случае, если Заказчик ставит перед Исполнителем дополнительные задачи, которые не входят в режим сопровождения рекламной кампании, Исполнитель вправе уведомить об этом Заказчика и оценить дополнительные работы и согласовать их с Заказчиком.
У нас были клиенты, которые приходили к нам с одним сайтом, одной рекламной кампанией  и бюджетом в 30 000 рублей и очень удивлялись, когда мы вдруг отказывались в рамках согласованной стоимости услуг делать еще 5 рекламных кампаний на 2 поисковые площадки для 5 разных сайтов в рамках того же бюджета».

 В случаях изменения согласованного рекламного бюджета в одностороннем порядке со стороны Заказчика или несвоевременном пополнении рекламного бюджета  Заказчиком, Исполнитель  не гарантирует соответствие  показателям медиаплана по числу обращений и  оставляет за собой право выбрать и подключать настройки рекламной кампании на его усмотрение. 
Счет выставлен- клиент не платит. Бухгалтер заболел, налоговая наложила арест на расчетный счет. Кампания стоит. Показатели качества ухудшаются, заявок нет.  Кто виноват?! Агентство! Ведь агентство обещало определенное количество заявок!

Верим только цифрам.

«Не принимать претензии Заказчика  по количеству обращений с рекламных кампаний  при отказе от подключения  или продления услуги колтрекинга к рекламной кампании  Заказчика».

Еще один любимый пункт наших клиентов. «Мне кажется, заявки получаются слишком дорогие и их нет. Мне кажется, вы могли бы работать более эффективно». Моя жена говорит мне, что наша реклама не работает. Нет мы не будем подключать колтрекинг, мы не будем считать с его помощью звонки с рекламы. Это очень дорого! (1200-4200р в месяц).
Мы не можем опираться на ваши умозаключения, мы скучные и нудные люди, мы понимаем язык статистики. Если при подключенном колтрекинге мы действительно увидим, что число заявок не соответствует нашим  (и вашим) ожиданиям, мы перевернем планету, мы будем сидеть сутками но мы разберемся в причине. Нет колтрекинга-а вам-что-то кажется? Ставьте колтрекинг –будем разбираться!

Лучшее — враг хорошего

«Отказать Заказчику во внесении правок в  стабильно  работающую  рекламную  кампанию, которые могут повлечь за собой существенные изменения результатов работы в отчетном периоде, если с точки зрения Исполнителя правки являются несущественными и могут принести с точки зрения Заказчика гипотетически положительный результат».

Да. Мы такие. У нас опыт, у нас знания, у нас примеры, у нас аналитика и у нас результат. Результат с нас спрашиваете вы. А если вы вдруг придумали, или вам «посоветовали» мы внимательно выслушаем Ваши идеи и рекомендации и возможно решим проверить вашу гипотезу,но только.

Перфоманс-маркетинг — в нужное время

«Исполнитель в праве перенести работы по правкам рекламной кампании Заказчика для проверки гипотез Заказчика на начало нового отчетного периода».

Статистика и аналитика наше ВСЕ. Если все работаем успешно мы ни за что не будем портить эту статистику до конца отчетного периода. Период закончился?! Можно эксперементировать!

Должны знать о вашем сайте всё

«Заказчик обязан сообщать Исполнителю о вносимых изменениях в работу сайта (изменения цен, url страниц и др.), а также о проблемах сайта (заражение сайта вируса, конец работы домена и др.)».

Пожалуйста! Мы агентство, наши менеджеры ведут по 15-20 клиентов. Ежедневно у нас запускается проверка на 404 ошибку, но делается это 2 раза в день автоматически. Если вдруг вы «переколбасили» весь сайт, поменяли все ссылки, а нас не предупредили, это плохо. Это значит, что ваша рекламная кампания работала некорректно  все это время, пока наш робот не обнаружил эти ошибки.  Каждое объявление настроено на нужную страницу сайта. Каждая страница имеет свой адрес. Адрес страницы менять нельзя. Иначе все сломается.

Рекламную кампанию отдаём

«Заказчик вправе  в случае расторжения договора требовать от Исполнителя копирования рекламной кампании с логина Исполнителя на логин Заказчика, или подтверждения одобрения копирования рекламной кампании Заказчика с логина Исполнителя Яндексом на логин другого агентства или на логин клиента»

Нет ничего вечного, иногда клиенты уходят в «свободное плаванье» или под управление другого агентства. Наши кампании слишком хороши, чтобы оставлять их на произвол судьбы. Мы отдадим их вам обязательно после урегулирования всех бумажных вопросов.

Фух! «Много букв». Устали читать, но есть вопросы еще по договору? Хотите изучить подробно?! Пишите!